Casi todos los esfuerzos de promoción y ventas se encuentran enfocados en atraer nuevos huéspedes. Esfuerzos que se realizan fuera del hotel: en ferias, viajes, expos…

Cuando consideramos las ventas internas, es un tema que ofrece un enorme potencial.

De acuerdo a mi propia experiencia, los encargados de cada una de las áreas internas de los hoteles que generan ventas, como los restaurantes, bares, el spa, las membresías, la agencia de viajes y cualquier otro, realizan –en el mejor de los casos- esfuerzos independientes por ganar la atención y el favor de sus clientes en un mercado que está limitado al número de huéspedes. Me ha tocado vivir –siendo huésped- cómo en hoteles de cinco estrellas las muchachas del spa reparten papeles por el área de alberca, o cómo bajo la puerta de mi habitación alguien mete un papel fotocopiado con la información del área de alimentos y bebidas. No deja de sorprenderme.

La solución

Aquí es donde entra en juego el PICH, o Programa Integral de Comunicación con el Huésped, que se encarga de unificar los mensajes que cada área necesita comunicar.

El PICH cuenta con una serie de medios internos de comunicación, que llegan de manera directa al huésped, y un encargado recopila la información de cada una de las áreas del hotel, genera los contenidos, y los publica de acuerdo a las instrucciones recibidas.

De esta manera cada gerente de cada área no necesita hacer algo en lo que no es competente como diseños, videos, o textos informativos o promocionales, optimizando su tiempo en lo que fueron contratados para hacer, a la vez que un área (especializada) se dedica a apoyar las ventas internas.

Los medios de comunicación internos pueden ser tantos como el hotel decida, y tienden a ser medios dinámicos e interactivos, como el Concierge Digital (que incluye el directorio de servicios del hotel, sus centros de consumo y acceso en vivo con una persona del hotel) que está disponible en el propio dispositivo móvil del huésped, o la comodidad de un canal de televisión informativo exclusivo del hotel en el televisor de la habitación.

Evidencias

Los resultados de la implementación del PICH se planean en una estrategia que define los objetivos específicos a lograr, que se implementa y se mide a través de los indicadores de éxito establecidos para este programa.