EL TURISTA Y EL DESTINO, LA INTERACCIÓN QUE NADIE ESTÁ CUIDANDO

EL TURISTA Y EL DESTINO, LA INTERACCIÓN QUE NADIE ESTÁ CUIDANDO.

Por: Alejandra Ortiz

Los hoteles son los principales concentradores de turistas de un destino. Además de las campañas que algunos destinos turísticos realizan, son los hoteles quienes planean y pagan las costosísimas campañas para atraer turistas a su hotel, y en consecuencia al destino.

Y aunque en algunos casos, los responsables de un destino turístico hacen campañas de promoción, la realidad, es que son los hoteles quienes determinan con sus estrategias, el perfil de turista que habrá de recibir el destino.

El proceso de compra de un turista inicia eligiendo el Destino y posteriormente el lugar para su hospedaje. Así es que la campaña de marketing de los hoteles inicia promoviendo los beneficios del Destino, sus atractivos, las cosas por hacer, y en seguida, promueven las ventajas de las instalaciones del hotel, sus servicios y promociones.

Una vez elegido Destino y hotel, el turista tiene amplias expectativas de lo que será su viaje. No solamente espera que, a su llegada, las instalaciones del hotel sean como las mostradas en la foto, sino que también la calidad de los servicios del mismo sea óptima. Claro, su expectativa estará basada en el número de estrellas, en las imágenes de las instalaciones que vio previo a su llegada, en el precio, y por supuesto, en las promesas que hace el hotel en sus campañas de marketing. Y después de un sinfín de aventuras que tiene que pasar el turista, finalmente éste llega a un sitio seguro y cómodo, su Hotel.

Si lo primero que elige el Turista es el destino, su evaluación para determinar si su elección de vacaciones fue acertada o no, no solo dependerá de las instalaciones y servicios dentro del Hotel, sino del éxito que tenga en su interacción con el destino.

Del destino, estará esperando por lo menos conocer los atractivos que le ofrecieron previo a su viaje, y que sensacional sería que hubiera mucho más de lo que tenía como expectativa, previo a su viaje.

Si bien es cierto que el turista puede buscar por su propia cuenta, las opciones de lugares turísticos, restaurantes, eventos, actividades, etc., lo lógico, aunque lo menos común, sería que su hotel, como anfitrión, le brinde un servicio de información y recomendaciones.

Y una afirmación que también pudiera parecer lo más lógico, es que un turista confiará en su hotel, antes que, en nadie, respecto de la información y las recomendaciones del Destino.

Lo que el turista no sabe, es que los Hoteles, en la gran mayoría de los casos, han cuidado los detalles del servicio y operación interna del hotel, pero no se han preparado para servirle al huésped como anfitriones de ese destino que los atrajo. Si, ese destino que el Hotel seleccionó para hacer una inversión millonaria y poner su hotel. Sí, ese destino que el Hotel utilizó en sus campañas de marketing para atraer a esos huéspedes, pero que a la llegada del Turista parece ya no tener mayor importancia.

El turista, tiene básicamente dos opciones para obtener información y recomendaciones. La primera será lo que aparezca en internet. Páginas y redes sociales, en las que el Hotel no tiene ninguna injerencia. El turista podrá encontrar publicidad, muchas veces engañosa, en otros casos, opiniones de plataformas que el turista tomará como verdaderas y que, en muchos casos, son publicadas por los propios negocios que buscan captar al turista. Incluso, el turista podría encontrar opiniones negativas de su propio Hotel.

La segunda opción, son las personas con las que el turista tiene interacción. Desde la llegada a un destino, el turista conectará con taxistas, vendedores en la calle, promotores de tiempo compartido, etc., y en el hotel, bellboys, las mucamas, meseros, el personal de recepción, de animación y por supuesto, los Concierge. Claro, como no confiar en ellos si atienden a cientos o miles de turistas, si son locales y además son representantes del Hotel, o por lo menos eso dice un uniforme en el que aparece esa marca.

Lo que posiblemente tampoco sabe el turista, es que esa información o recomendaciones que el personal del hotel hace a los turistas, solo está respaldada por el Hotel si éste ha implementado un programa de recomendaciones del Destino, lo que en la mayoría de los casos no sucede. Asi es que lo más probable es que la recomendación que hace el personal con la marca del Hotel, la hace a modo personal, sin respaldo ni supervisión del Hotel, pero el huésped cree que sí. Si la recomendación dada por el personal, resulta buena para el turista, situación que el Hotel no tiene forma de medir, posiblemente ese turista se quede satisfecho y quiere regresar o incluso recomendar al hotel y al destino.

Pero, ¿qué pasa si la experiencia del turista no es buena? ¿Qué pasa si al llegar al destino descubre que es menos de lo que tenía en sus expectativas? En primer lugar, el hotel no tiene forma de saberlo, sus encuestas no cubren la satisfacción del turista en su interacción con el Destino.

En segundo lugar, esos turistas, que le costaron tanto al hotel, posiblemente no regresarán e incluso podrían hablar mal del hotel y del destino, en una anti-campaña que el hotel ni siquiera sabe que existe. Y es que, aunque las instalaciones y los servicios que tanto cuida el hotel, fueran extraordinarios, si la interacción con el destino sale mal, el resultado pudiera tener un efecto multiplicador negativo para el hotel y por supuesto para el Destino.

La solución consiste en que los hoteles implementen un programa de recomendaciones controlado y supervisado por el Hotel, en el que todo su personal sea capacitado y en el que se implementen los medios para garantizar que el mensaje llegue a todos los turistas y que incida en lo que el hotel realmente quiere lograr. Este programa debe constar de medios de comunicación de fácil acceso y uso para los turistas de todos los perfiles, desde los que gustan de materiales impresos, los que aman lo qua aparece en una pantalla televisiva y aquellos que confían en la información que pueden tener a la mano en herramientas digitales.

Un programa en el que el hotel mantenga la promoción del destino, para lograr fidelizar a sus huéspedes con el destino, su marca y propiedad, y que no solo provoquen el deseo de retorno sino la recomendación de sus miles de huéspedes.

El personal del hotel debe estar capacitado para brindar información estandariza del destino, del hotel, de las recomendaciones y de esos tips necesarios para el turista, y que éste agradecerá y tomará en cuenta en su evaluación.

El que un hotel cubra la función de anfitrión del destino, no debería ser opcional, debe ser el estándar de operación de la industria hotelera. Y solo los hoteles que logran ver la evolución de las necesidades y expectativas del turista, lograrán la ventaja competitiva y el cumplimiento de resultados.