La experiencia de viaje de un huésped puede ser “buena” o “mala”. Esa percepción es afectada por el conjunto de sus vivencias durante la estancia (dentro o fuera del hotel), e influenciará definitivamente en su decisión sobre si regresa o no. Sobre si lo recomienda, o si no lo hace.

El problema

Aunque el hotel controla la calidad de los servicios que brinda a su huésped dentro de las instalaciones, una vez que este sale, aparecen las posibilidades de una interacción incierta que afectará esta percepción, de una manera u otra. En este momento la apuesta (por decirlo de alguna manera) que realizó el hotel para atraer a su cliente está en juego, y fuera del control del hotel.

No quiero decir que se cierren las puertas del hotel para garantizar una estancia placentera, ya que sabemos que el huésped primero eligió el destino y luego el hotel. La idea es la de medir el grado de satisfacción que cada huésped obtiene cada vez que sale del hotel, para posteriormente tomar decisiones al respecto.

La solución

Crear un programa de comunicación interno eficiente, más fácil cuanto más se cuente con las herramientas de promoción y medición.

Nuestra propuesta es sencilla: (1) iniciar con la selección de las experiencias de viaje que el hotel, con base en el perfil de su huésped, posteriormente (2) promoverlas a través de los medios internos, (3) vender las experiencias y por último (4) medir el grado de satisfacción que otorgaron.

De esta sencilla manera el hotel crea un nuevo centro de ingresos a la vez que se asegura que su cliente esté satisfecho dentro y fuera de la propiedad.